Quejas y reclamos
Si algo no funcionó como debía, queremos saberlo por la vía formal: con registro, acuse y plazos. Esta página explica el proceso completo, qué debe incluir su queja y hasta dónde puede escalarla si no queda conforme.
1. Propósito de este proceso
El proceso de quejas existe para que cualquier usuario pueda reclamar por escrito y recibir una respuesta razonada, no una plantilla. Abarca problemas de servicio: retiros demorados, errores de facturación, atención inadecuada, funcionamiento de la plataforma o decisiones de verificación que considere injustificadas.
Para nosotros cada queja es además información de mejora: los patrones recurrentes se revisan en el equipo correspondiente y los cambios que genera una queja se documentan. Una queja bien presentada acelera su propia solución.
2. Cómo funciona el proceso
Presentación
Envíe su queja por correo a [email protected] con el asunto Queja formal. También puede presentarla en la oficina.
Acuse de recibo
Confirmamos la recepción por escrito dentro de 1 día hábil, con un número de folio.
Investigación
El equipo correspondiente revisa el historial de su cuenta y los registros internos.
Respuesta final
Recibe la respuesta razonada por escrito, a más tardar en 15 días hábiles desde el acuse.
Si para investigar necesitamos más tiempo, se lo avisamos antes del vencimiento indicando el motivo y la nueva fecha, que no excede en total los 30 días hábiles previstos para casos complejos.
3. Qué debe incluir su queja
| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Datos de identificación | Nombre completo y correo registrado en la plataforma |
| Descripción del hecho | Qué pasó, cuándo y con quién interactuó, en orden cronológico |
| Monto involucrado | Si aplica, con número de operación o folio de retiro |
| Resultado esperado | Qué solución considera justa |
| Anexos | Capturas, correos o comprobantes que apoyen el relato |
Con esos elementos la primera respuesta suele ser también la definitiva. Una queja sin datos de contacto ni descripción del hecho se devuelve pidiendo lo mínimo para poder investigar, sin que eso reinicie plazos de forma indefinida.
4. Plazos de respuesta
Acuse de recibo: 1 día hábil. Respuesta final: hasta 15 días hábiles desde el acuse, prorrogables una sola vez hasta 30 días hábiles en casos complejos, siempre avisando por escrito antes del vencimiento. Las quejas sobre retiros con más de 5 días hábiles de retraso se marcan con prioridad y se responden en la mitad del plazo estándar.
Cada comunicación incluye su folio, para que pueda dar seguimiento con una sola referencia.
5. Escalación y revisión externa
Si la respuesta final no le satisface, puede pedir revisión interna por un supervisor distinto de quien resolvió, en un plazo de 10 días hábiles. La revisión se resuelve en 10 días hábiles más.
Agotada la vía interna, los usuarios en México pueden acudir a la CONDUSEF, que atiende reclamos de usuarios financieros y opera un mecanismo de reclamación con participación de ambas partes. El requisito práctico es haber presentado primero la queja ante nosotros; conserve su folio y la respuesta final, son el soporte del expediente externo. La existencia de esta vía no limita los derechos que la ley le otorga.
6. Nuestros compromisos
Respuesta razonada
Cada respuesta explica qué se revisó, qué se encontró y por qué se decidió así, no solo un sí o un no.
Plazos respetados
Si un plazo no se puede cumplir, se avisa antes con motivo y nueva fecha. Sin silencios.
Trato sin represalias
Presentar una queja nunca afecta la calidad del servicio que recibe después.
Todo por escrito
Las comunicaciones clave quedan documentadas con folio, disponibles para ambas partes.
7. Contacto para quejas
Correo: [email protected], asunto Queja formal. Oficina: Avenida Ejemplo 120, oficina 4, Ciudad de México — dirección ficticia de demostración, Ciudad de México. Horario: Lun a Vie 9:00 a 17:30 (Tiempo del Centro).
Si su caso involucra sospecha de fraude con suplantación de nuestra marca, inclúyalo en la queja y consulte también la advertencia de fraudes, que detalla qué información nos ayuda a actuar rápido.